ビジネスにおける電話応対の基本フレーズです。
電話では顔が見えない分、いつも以上に気をつけましょう。
電話に出るとき
①電話に出るとき
会社の電話では「もしもし」は不要です。「いつもお世話になっております」などのあいさつを欠かしてはなりません。最初に社名を名乗るのが基本です。
- いつもお世話になっております。
- こちら○○社でございます。
- はい、こちら〇〇社でございます。
- たいへんお待たせいたしました。こちら○○社でございます。
②相手の名前をたずねるとき
電話の相手が名乗らない場合のフレーズです。
- 失礼ですが、お名前をお聞かせいただけますか？
- お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか？
③社名をたずねるとき
相手の社名を確認するときのフレーズです。
- 失礼ですが、どちらの○○様でいらっしゃいますか？
「どちらの○○様でいらっしゃいますか？」と尊敬語を使うと良い印象を与えることができます。相手が社名を名乗ったときは「いつもお世話になっております」と返します。
④名前が聞き取れなかったとき
名前が聞き取れなかったときは、わからないままにせず、確認しましょう。
- 申しわけございません。
- もう一度お名前をおっしゃっていただけますか？
⑤担当者に変わるとき
自分ではよくわからない場合、詳しいひとにかわって対応する際のフレーズです。
- 担当の者にかわりますので、少々お待ちくださいませ。
- わたくしではわかりかねますので、担当の者にかわります。
- ○○部におつなぎいたしますので、少々お待ちください。
⑥担当者の名前を確認したいとき
- どの者をお呼びいたしましょうか？
- 担当の者の名前はおわかりでしょうか？
社内の人間は、身内側になるので「どの者」と表現します。
⑦名指しで指名された担当者につなぐとき
- ○○にかわりますので、少々お待ちください。
- かしこまりました。○○におつなぎいたします。
⑧自分あての電話に出たとき
- はい。わたくし、○○でございます。
- いつもお世話になっております
電話をかけるとき
電話で欠かせないのは、相手の状況への配慮です。日頃の感謝も欠かさず述べましょう。
①用件を述べる前のひとこと
- お電話をさせていただいても、よろしいでしょうか？
- 少々お時間をいただいても、よろしいでしょうか？
②FAXの到着を確認したいとき
FAXを送ったあとは、到着の確認を電話でするのが鉄則です。
- 先ほどFAXを○枚お送りいたしましたが、お手元に届いておりますでしょうか？
③担当者へのあいさつ
担当者が電話に出たときのあいさつです。
- ○○社の○○でございます。
- いつもお世話になっております。
- ○○社の○○です。昨日はありがとうございました。
④携帯電話にかけたとき
用件を述べる前に、相手が電話で話せる状況であるかどうか確認します。
- ただいま、お話ししてもよろしいでしょうか？
- 外出先にまでお電話をして申しわけございません。
電話をかけるときの第一声
電話は相手の顔、表情が見えないため、声の印象や言葉づかいが重要になります。相手が目の前にいるつもりで、明るく丁寧な口調を心がけましょう。
①担当者につないでもらうとき
いるかどうかの確認です。
- 課長の○○様は、いらっしゃいますでしょうか？
- 課長の○○様は、ご在籍でしょうか？
- 総務部の○○様はいらっしゃいますでしょうか？
「いる」の謙譲語は「おる」なので、「いらっしゃる」という尊敬語を用いて「いらっしゃいますでしょうか？」とたずねます。
- ○○課長さんは、おられますでしょうか？
- ○○さん、いますか？
②得意先に電話をかけるとき
得意先に対しては、「いつもお世話になっています」など、あいさつを述べます。
- 私、○○社の○○と申します。
- いつもお世話になっております。
- ただいま、お時間を頂戴してもよろしいでしょうか？
③初めて電話をかけるとき
「突然のお電話」は、初めての相手に電話をするときのフレーズです。
- 突然のお電話で、たいへん恐縮です。
- わたくし、○○社の○○と申します。
④一般家庭に電話をかけるとき
- 私、○○社の○○と申しますが、
- ○○様のお宅でしょうか？
電話を切るとき
電話を切るときも最後まで気を緩めず丁寧な対応が必要です。
電話を切るとき
電話を切るときのフレーズです。語尾を濁して電話を切らず、最後まで気をゆるめず、礼を尽くして受話器を置きましょう。
- 失礼いたします。
- お電話ありがとうございました。
- ごめんくださいませ。
- では、よろしくお願いいたします。
「失礼いたします」と述べ、相手が受話器を戻す音を確認してから電話を切ります。
